* 해당 글은 이현석 대표의 인터뷰 영상을 스크립트로 옮겨 놓은 글입니다.
반갑습니다. 플라톤마케팅 이현석입니다.
최근에 정신건강의학과 원장님께서 마케팅 관련한 문의를 주셨더라고요. 예전에 개원하실 때 브랜딩 관련해서 문의를 하셨던 분인데 거의 8개월~9개월이 지나서 연락을 주신 거예요. 그래서 안부를 여쭈었더니 매출이 저조하다고 고민을 이야기하시는 거예요. 저는 사실 저희 마케팅대행사에 문의 들어온 것만 봐도 전 병원이 지금 어떻게 굴러 가는지 어느 정도는 보이거든요?
한의원에서 뭔가 이슈가 있을 때, 한의원에서 문의가 쏟아져 들어오고 치과에서 강남에서 덤핑으로 임플란트 가격이 너무 많이 떨어져 경쟁이 치열 했을 때는 또 치과에서 대량으로 문의가 들어왔었죠. 근데 정신건강의학과는 문의가 거의 안 들어오는 분야 중 하나인데 문의를 주셨다는 게 좀 이상한 거예요. 그래서 어떤 게 문제인가 살펴봤더니 여러 가지가 눈에 띄더라고요.
그래서 오늘은 제가 많은 원장님을 만나면서 한 달에 대략 40명의 원장님들을 만나면서 느낀, '(잘) 되기 어렵겠다' '앞으로 좀 성장 하기가 어렵겠다.' 그렇게 판단이 드는 3가지에 대해서 좀 얘기를 나눠볼까 해요.
1. 첫 번째는 얼굴 노출을 하지 않는 원장님입니다.
얼굴 노출을 굉장히 꺼려 하시는 원장님들, 생각보다 많습니다. 일부 원장님께서는 얼굴 노출이 뭐가 중요하냐, 얼굴 안 비치고 마케팅이든 광고든 홍보할 수 있지 않느냐 하시는데요. 사실 이건 단순히 마케팅에 대한 문제가 아닌 원장님께서 자신의 일을 바라보는 태도에 대한 문제라고 생각합니다.
하나의 예시를 들어 볼게요. 잠재고객이 원장님의 병원 유튜브를 보는데, 진료를 하시는 원장님은 안 나오고 직원 분들만 나와서 이야기하는 영상만 나오는 거예요. 그럼 그걸 누가 좋아할까요? 전혀 신뢰를 얻을 수가 없을 겁니다. 누가 메인 컨텐츠 빼놓고 그걸 보고 싶겠어요.
마찬가지로 마케팅을 할 때는 대형병원이나 네트워크가 아닌 이상 방문할 의료기관의 원장님, 치료 방법, 원장님의 치료 철학 등을 참고하여 원장님에 대한 신뢰를 보고 가는 겁니다. 그런데 정작 원장님은 쑥스러워서 혹은 얼굴 내비치기 싫다고 안 하시는 경우가 많죠.
저도 얼굴 노출이 꺼려지시는 마음을 상당히 이해를 합니다. 왜냐하면 저도 사실 성향이 내향형이라 얼굴 내비치는 걸 그렇게 좋아하지 않거든요. 하지만 나아가 생각해 보면 직원들에 대한 태도가 아닐뿐더러 원장님을 믿고 찾아오시는 환자분들에게도 좋지 않은 모습이라 생각합니다. 이 병원을 고민하는 분들을 위해 알려 주셔야 하는 것이 있어요.
자기가 이런 무기가 있다, 이런 생각을 갖고 있다. 이런 마음으로 치료를 하고 있다를 환자분들에게 안심을 시켜 주는 용도라도 얼굴을 비추면서 치료를 하는 것이 좋은데 그 자체가 꺼려 지시는 거죠. 얼굴을 비치지 않는다는 건 단순히 '마케팅 그런 거 안 좋아해' 이런 뜻이 아닙니다. 대표원장님으로서 원장님께서 스스로 질문해 보시는 것이 좋습니다.
진짜 하는 업에 대한 충실한 걸 지키고 있나?
내가 희생을 감내하고 있나?
내가 진짜 직원들을 생각하고 있나?
내가 환자들을 정말 안심시키고 있나?
그런 측면에서 보셔야 될 것 같아요.
2. 두 번째는 마케팅 우선순위를 모르시는 원장님입니다.
매달 적지 않은 돈을 들여 마케팅을 하시지만 우선순위를 모르시는 분들이 너무나 많습니다. 마케팅이라고 다하는 것이 결코 좋은 게 아니거든요. 비용은 한정돼 있으니까요.
특히 효과가 나는 채널이 따로 있습니다. 우리 병원에 맞는, 그리고 우리 병원이 아무리 해도 안 되는 채널들이 있어요. 근데 그런 걸 구별하는 기준 없이 그냥 패키지로 해준다니까. 이것도 하고, 저것도 하면 싸니까 전부 다 하면 결국 아무것도 안 돼요.
너무나 당연한 비유지만 햇빛이 모아져야 불이 타고 불이 나잖아요. 근데 이곳저곳에서 중요하다는 걸 전부하면 그냥 따사로운 햇빛만 쐬는 거죠. 어디서도 특이점이 발생을 할 수가 없습니다.
전체 환자의 80%는 우리가 사용하는 플랫폼 20%에서 나옵니다. 이건 파레토법칙이라 깨질 수가 없어요. 그래서 우리의 20%가 뭔가를 찾아서 20%에 80%의 자원을 쏟아 부어야 그만큼 시너지가 난다는 거죠. 근데 대부분의 원장님들은 그냥 골고루 하고 있어요. (매체별로) 10%, 10%, 10%. 진짜 집중해야 할 곳에 집중해야 한다는 걸 아셨으면 좋겠어요.
이건 우선순위에 대한 얘기예요. 다시 강조하지만 마케팅 자원이 한정적이기 때문에 더더욱 철저히 가려서 하셔야 합니다.
Q1. 우리 병원의 우선순위를 알 수 있는 그런 방법이 있을까요?
A1. 너무나 많은 케이스가 있어서 다 말씀드리기는 어렵겠지만 러프하게 분류를 해보자면 만약 갇힌 상건의 병원이다 한다면 동네 장사라는 뜻이거든요. 그렇게 되면 2가지가 있겠죠.
1) 첫 번째는 그냥 동네 장사로서 우리 동네에서 1등 하는 병원이 될 것이냐
2) 두번째는 나는 좀 더 욕심이 있어서 동네 1등이 아니라 전국구에서 오는 병원을 만들고 싶다 했을 때 전략이 달라요.
갇힌 상권이라면 당연히 이제 기존에 오는 환자분들을 정말 (잘 해드려서) 재진률을 높여야겠죠? 항아리 상권이기 때문에 오프라인 광고도 굉장히 유의미 합니다. 우리 병의원 주변을 도는 버스 광고도 고려할 수 있겠죠.
두 번째로 전국에서 오는 병원이 되고 싶다고 했을 때 필수적인 조건이 있는데 무엇일까요? 반드시 특화 진료로 가야 됩니다. 특화 진료라고 하면 우리는 특화된 치료 방법이 없고 다른 곳과 다를 게 없어요.라고 이야기하시는 분도 있습니다. 그럼 어떻게 브랜딩을 해야 하는지 궁금하실 텐데요.
단순히 특화 진료라고 했을 때 그게 치료 방법 만을 얘기하진 않거든요. 원장님의 이야기가 될 수도 있고, 진료 철학, 원장님의 생각, 특화 진료에 대한 프로세스 과정, 그동안 어떻게 치료를 해 왔는지, 환자분들 만족을 위해 어떤 걸 개선해왔는지 등
본원만의, 원.장님만의 모든 것이 합쳐져서 브랜딩이 되는 겁니다. 특화 진료라고도 할 수 있죠. 우리만의 것을 통해 온라인 상에서 특정한 한 분야 내세워 뾰족해져야 합니다. 그래야 우리 상권을 벗어나서 다른 지역에서 찾아오는 곳이 될 수 있어요.
결론을 말씀드리면 우선 순위가 있다는 겁니다.
3. 세 번째는 자기 병원을 잘 모르는 원장님입니다.
이게 왜 문제가 되냐면, 오시는 환자분에 대한 만족도를 높일 수가 없어요. 내가 '어떤 게 강점이고, 어떤 게 약점이다' 라고 한다면 강점인 거에 집중에서 이 강점을 만족하시는 환자분들을 늘려 가면 그게 성공하는 방정식이거든요.
새로운 환자가 많이 왔다고 기뻐하지 마시고, 기존 환자가 점점 늘어나고 있고 재방문이 늘어나고 있고 후기가 좋아지고 있고 환자분들의 만족도가 높아지는 거를 기뻐하셔야 합니다.
지표상으로 '아, 이번에 신환이 많이 왔네?' '지난 달보다 많이 왔네?' 이게 과연 좋은 일일까요?
아닐 수도 있다는 거죠.
기존 환자가 빠져버리고 신규 환자가 늘어나 버리면은 이건 마케팅으로 돈 쏟아부어서 온 걸 수 있고, 특정 시즌 때문에 온 걸 수도 있고, 특수일 수도 있어요. 신규 환자는 결국엔 스쳐 지나가는 바람일 뿐인 거죠.
그래서 진짜 우리 병원의 규모를 키우고 싶고 병원을 성장시키고 싶으면, 신규 환자를 유입시키면서도 전략을 잘 세워 우리가 만족시킬 수 있는 환자의 풀을 늘려야 합니다. 그게 내 자신을 잘 알아야지 마케팅 대행사가 더 잘 알면 안 돼요. 그런데 이게 어려운 이유는 우리가 바둑 두거나 장기 둘 때 옆에서 훈수하는 사람이 더 잘 보잖아요. 옆에서 "아니 저거를 왜 못 보냐고.." 하면서서. 그렇게 되기가 너무 쉬워요.
원장님들과 상담을 해보면 답이 너무 뻔해요. 이거를 내가 고민해서 말씀 드렸다고 해야 되나? 할 정도로 (문제가) 눈에 선명하게 보이는 경우가 있습니다. 그런데 그 정작 플레이어, 장기 두시는 원장님들은 모르시는 거예요. 안 보이는 거예요. 그게.
그래서 자기 자신을 아는 게 굉장히 어렵고 또 그렇기 때문에 중요한 건데요. 따라서 마케팅대행사든 제 3자의 도움을 요청하더라도 자기 병원을 누구보다 잘 알고 계셔야 마케팅을 하든 경영을 하든 회계를 하든 직원을 채용 하든 환자분들 어떤 타기팅을 하든 적용할 수 있습니다.
Q2. 우리 병원을 잘 아는 게 중요하다고 말씀하셨는데요.
어떤 걸 알아야 될지 어떻게 알아야 될지 궁금합니다.
A2. 그거는 환자분들에게서 정답을 찾아야 돼요. 사업도 막히면 현장에서 답을 찾으라고 하잖아요. 정답은 결국 환자분들에게 있거든요?
환자분들이 귀찮더라도 괴롭히셔야 돼요. 어떤 게 만족스럽고 어떤 게 불만족스럽고 알아내야 해요. 당연히 환자분들 말을 안 해주시겠죠. 처음에는. 근데 정말 원장님이 진심으로 치료하고, 어색한 관계를 조금이라도 깨려고 하고 조금 더 환자분들이랑 더 가까이 갈수록 고객과의 접점이 깊어지는 거거든요.
관계가 생기면 환자의 진솔한 얘기를 들을 수 있어요. 그때부터. 근데 그 전까지는 다 이제 서로 예의상의 좋은 말만 하겠죠.
"치료 만족스러우셨나요?"
'아 너무 좋았어요' 끝!
당연히 좋겠다고 하죠. 근데 뭔가 찜찜함 환자분들이 '뭔가 이건 좀 아닌 것 같은데...' 했던 부분들은 절대 알아낼 수 없단 말이에요. 그거는 원장님들이 환자에게 직접 다가 가지 않으면 절대 알아낼 수 없어요.
추가로 직원분들에게 물어보시는 게 피드백이 잘 나올 가능성도 높고, 그게 잘 안된다면 리뷰를 잘 살펴보는 것도 좋아요. 다만, 이게 진짜 진정한 비판 이고 애정 어린 마음에서 하는 말이라면 잘 들으면 도움이 되겠지만 무작정 비판하는 의견일 경우 그걸 다 수용할 필요는 없겠죠.
제일 중요한 거는 환자를 통해서도 그렇지만 제3자의 관점을 활용하는 거예요. 마케팅진단을 받아 보던가 아니면 어떤 플랫폼을 통해서 아니면 컨설팅을 받아 보신다면 투자 대비 엄청나게 얻을 수 있는 것들이 많거든요.
본원의 현 상황을 알 수 있는 서비스나 상담을 적극적으로 이용해 보시라고 말씀을 드리고 싶어요. 그게 왜 중요하냐면, 앞으로 경쟁은 더 치열해질 거란 말이죠. 그렇기 때문에 다 잘할 수가 없어요. 그런 시스템으로 가는 거예요.
그렇기 때문에 뾰족 해야 되는 거고, 뾰족 하려면 내가 잘하는 강점은 더 살리고, 더 살리고 더 살려서 정말 전국에서 찾아올 수밖에 없는 병원이 되는 게 모두의 이상적인 바람이겠죠.
근데 난 이것도 하고 싶고 저것도 하고 싶고 이것도 하고 싶어 하면은 정말 그냥 김밥나라가 되는 거죠.
많은 원장님을 만나면서 느낀, 잘 안되는 원장님의 특징 3가지를 말씀드렸습니다.
- 첫 번째는 얼굴 노출을 꺼려 하는 거
- 두 번째는 우선 순위에 대한 부재
- 세 번째는 본인 병원이 잘 모르는 거
이 3가지를 종합해 보면 결국 자기 자신을 모르는 거거든요? 자기 자신을 모르기 때문에 컨설팅을 받든 마케팅종합진단을 받아 보든, 이러한 시도를 통해서 내 병원을 점점 알아 가는 연습이 필요하다는 거죠.
이거를 모르고 살면은 계속 손실은 날 수밖에 없어요. 투자 대비 더 큰 이익으로 돌아 오기 때문에 안 할 이유는 없죠.
* 해당 글은 이현석 대표의 인터뷰 영상을 스크립트로 옮겨 놓은 글입니다.
반갑습니다. 플라톤마케팅 이현석입니다.
최근에 정신건강의학과 원장님께서 마케팅 관련한 문의를 주셨더라고요. 예전에 개원하실 때 브랜딩 관련해서 문의를 하셨던 분인데 거의 8개월~9개월이 지나서 연락을 주신 거예요. 그래서 안부를 여쭈었더니 매출이 저조하다고 고민을 이야기하시는 거예요. 저는 사실 저희 마케팅대행사에 문의 들어온 것만 봐도 전 병원이 지금 어떻게 굴러 가는지 어느 정도는 보이거든요?
한의원에서 뭔가 이슈가 있을 때, 한의원에서 문의가 쏟아져 들어오고 치과에서 강남에서 덤핑으로 임플란트 가격이 너무 많이 떨어져 경쟁이 치열 했을 때는 또 치과에서 대량으로 문의가 들어왔었죠. 근데 정신건강의학과는 문의가 거의 안 들어오는 분야 중 하나인데 문의를 주셨다는 게 좀 이상한 거예요. 그래서 어떤 게 문제인가 살펴봤더니 여러 가지가 눈에 띄더라고요.
그래서 오늘은 제가 많은 원장님을 만나면서 한 달에 대략 40명의 원장님들을 만나면서 느낀, '(잘) 되기 어렵겠다' '앞으로 좀 성장 하기가 어렵겠다.' 그렇게 판단이 드는 3가지에 대해서 좀 얘기를 나눠볼까 해요.
얼굴 노출을 굉장히 꺼려 하시는 원장님들, 생각보다 많습니다. 일부 원장님께서는 얼굴 노출이 뭐가 중요하냐, 얼굴 안 비치고 마케팅이든 광고든 홍보할 수 있지 않느냐 하시는데요. 사실 이건 단순히 마케팅에 대한 문제가 아닌 원장님께서 자신의 일을 바라보는 태도에 대한 문제라고 생각합니다.
하나의 예시를 들어 볼게요. 잠재고객이 원장님의 병원 유튜브를 보는데, 진료를 하시는 원장님은 안 나오고 직원 분들만 나와서 이야기하는 영상만 나오는 거예요. 그럼 그걸 누가 좋아할까요? 전혀 신뢰를 얻을 수가 없을 겁니다. 누가 메인 컨텐츠 빼놓고 그걸 보고 싶겠어요.
마찬가지로 마케팅을 할 때는 대형병원이나 네트워크가 아닌 이상 방문할 의료기관의 원장님, 치료 방법, 원장님의 치료 철학 등을 참고하여 원장님에 대한 신뢰를 보고 가는 겁니다. 그런데 정작 원장님은 쑥스러워서 혹은 얼굴 내비치기 싫다고 안 하시는 경우가 많죠.
저도 얼굴 노출이 꺼려지시는 마음을 상당히 이해를 합니다. 왜냐하면 저도 사실 성향이 내향형이라 얼굴 내비치는 걸 그렇게 좋아하지 않거든요. 하지만 나아가 생각해 보면 직원들에 대한 태도가 아닐뿐더러 원장님을 믿고 찾아오시는 환자분들에게도 좋지 않은 모습이라 생각합니다. 이 병원을 고민하는 분들을 위해 알려 주셔야 하는 것이 있어요.
자기가 이런 무기가 있다, 이런 생각을 갖고 있다. 이런 마음으로 치료를 하고 있다를 환자분들에게 안심을 시켜 주는 용도라도 얼굴을 비추면서 치료를 하는 것이 좋은데 그 자체가 꺼려 지시는 거죠. 얼굴을 비치지 않는다는 건 단순히 '마케팅 그런 거 안 좋아해' 이런 뜻이 아닙니다. 대표원장님으로서 원장님께서 스스로 질문해 보시는 것이 좋습니다.
진짜 하는 업에 대한 충실한 걸 지키고 있나?
내가 희생을 감내하고 있나?
내가 진짜 직원들을 생각하고 있나?
내가 환자들을 정말 안심시키고 있나?
그런 측면에서 보셔야 될 것 같아요.
매달 적지 않은 돈을 들여 마케팅을 하시지만 우선순위를 모르시는 분들이 너무나 많습니다. 마케팅이라고 다하는 것이 결코 좋은 게 아니거든요. 비용은 한정돼 있으니까요.
특히 효과가 나는 채널이 따로 있습니다. 우리 병원에 맞는, 그리고 우리 병원이 아무리 해도 안 되는 채널들이 있어요. 근데 그런 걸 구별하는 기준 없이 그냥 패키지로 해준다니까. 이것도 하고, 저것도 하면 싸니까 전부 다 하면 결국 아무것도 안 돼요.
너무나 당연한 비유지만 햇빛이 모아져야 불이 타고 불이 나잖아요. 근데 이곳저곳에서 중요하다는 걸 전부하면 그냥 따사로운 햇빛만 쐬는 거죠. 어디서도 특이점이 발생을 할 수가 없습니다.
전체 환자의 80%는 우리가 사용하는 플랫폼 20%에서 나옵니다. 이건 파레토법칙이라 깨질 수가 없어요. 그래서 우리의 20%가 뭔가를 찾아서 20%에 80%의 자원을 쏟아 부어야 그만큼 시너지가 난다는 거죠. 근데 대부분의 원장님들은 그냥 골고루 하고 있어요. (매체별로) 10%, 10%, 10%. 진짜 집중해야 할 곳에 집중해야 한다는 걸 아셨으면 좋겠어요.
이건 우선순위에 대한 얘기예요. 다시 강조하지만 마케팅 자원이 한정적이기 때문에 더더욱 철저히 가려서 하셔야 합니다.
Q1. 우리 병원의 우선순위를 알 수 있는 그런 방법이 있을까요?
A1. 너무나 많은 케이스가 있어서 다 말씀드리기는 어렵겠지만 러프하게 분류를 해보자면 만약 갇힌 상건의 병원이다 한다면 동네 장사라는 뜻이거든요. 그렇게 되면 2가지가 있겠죠.
1) 첫 번째는 그냥 동네 장사로서 우리 동네에서 1등 하는 병원이 될 것이냐
2) 두번째는 나는 좀 더 욕심이 있어서 동네 1등이 아니라 전국구에서 오는 병원을 만들고 싶다 했을 때 전략이 달라요.
갇힌 상권이라면 당연히 이제 기존에 오는 환자분들을 정말 (잘 해드려서) 재진률을 높여야겠죠? 항아리 상권이기 때문에 오프라인 광고도 굉장히 유의미 합니다. 우리 병의원 주변을 도는 버스 광고도 고려할 수 있겠죠.
두 번째로 전국에서 오는 병원이 되고 싶다고 했을 때 필수적인 조건이 있는데 무엇일까요? 반드시 특화 진료로 가야 됩니다. 특화 진료라고 하면 우리는 특화된 치료 방법이 없고 다른 곳과 다를 게 없어요.라고 이야기하시는 분도 있습니다. 그럼 어떻게 브랜딩을 해야 하는지 궁금하실 텐데요.
단순히 특화 진료라고 했을 때 그게 치료 방법 만을 얘기하진 않거든요. 원장님의 이야기가 될 수도 있고, 진료 철학, 원장님의 생각, 특화 진료에 대한 프로세스 과정, 그동안 어떻게 치료를 해 왔는지, 환자분들 만족을 위해 어떤 걸 개선해왔는지 등
본원만의, 원.장님만의 모든 것이 합쳐져서 브랜딩이 되는 겁니다. 특화 진료라고도 할 수 있죠. 우리만의 것을 통해 온라인 상에서 특정한 한 분야 내세워 뾰족해져야 합니다. 그래야 우리 상권을 벗어나서 다른 지역에서 찾아오는 곳이 될 수 있어요.
결론을 말씀드리면 우선 순위가 있다는 겁니다.
이게 왜 문제가 되냐면, 오시는 환자분에 대한 만족도를 높일 수가 없어요. 내가 '어떤 게 강점이고, 어떤 게 약점이다' 라고 한다면 강점인 거에 집중에서 이 강점을 만족하시는 환자분들을 늘려 가면 그게 성공하는 방정식이거든요.
새로운 환자가 많이 왔다고 기뻐하지 마시고, 기존 환자가 점점 늘어나고 있고 재방문이 늘어나고 있고 후기가 좋아지고 있고 환자분들의 만족도가 높아지는 거를 기뻐하셔야 합니다.
지표상으로 '아, 이번에 신환이 많이 왔네?' '지난 달보다 많이 왔네?' 이게 과연 좋은 일일까요?
아닐 수도 있다는 거죠.
기존 환자가 빠져버리고 신규 환자가 늘어나 버리면은 이건 마케팅으로 돈 쏟아부어서 온 걸 수 있고, 특정 시즌 때문에 온 걸 수도 있고, 특수일 수도 있어요. 신규 환자는 결국엔 스쳐 지나가는 바람일 뿐인 거죠.
그래서 진짜 우리 병원의 규모를 키우고 싶고 병원을 성장시키고 싶으면, 신규 환자를 유입시키면서도 전략을 잘 세워 우리가 만족시킬 수 있는 환자의 풀을 늘려야 합니다. 그게 내 자신을 잘 알아야지 마케팅 대행사가 더 잘 알면 안 돼요. 그런데 이게 어려운 이유는 우리가 바둑 두거나 장기 둘 때 옆에서 훈수하는 사람이 더 잘 보잖아요. 옆에서 "아니 저거를 왜 못 보냐고.." 하면서서. 그렇게 되기가 너무 쉬워요.
원장님들과 상담을 해보면 답이 너무 뻔해요. 이거를 내가 고민해서 말씀 드렸다고 해야 되나? 할 정도로 (문제가) 눈에 선명하게 보이는 경우가 있습니다. 그런데 그 정작 플레이어, 장기 두시는 원장님들은 모르시는 거예요. 안 보이는 거예요. 그게.
그래서 자기 자신을 아는 게 굉장히 어렵고 또 그렇기 때문에 중요한 건데요. 따라서 마케팅대행사든 제 3자의 도움을 요청하더라도 자기 병원을 누구보다 잘 알고 계셔야 마케팅을 하든 경영을 하든 회계를 하든 직원을 채용 하든 환자분들 어떤 타기팅을 하든 적용할 수 있습니다.
Q2. 우리 병원을 잘 아는 게 중요하다고 말씀하셨는데요.
어떤 걸 알아야 될지 어떻게 알아야 될지 궁금합니다.
A2. 그거는 환자분들에게서 정답을 찾아야 돼요. 사업도 막히면 현장에서 답을 찾으라고 하잖아요. 정답은 결국 환자분들에게 있거든요?
환자분들이 귀찮더라도 괴롭히셔야 돼요. 어떤 게 만족스럽고 어떤 게 불만족스럽고 알아내야 해요. 당연히 환자분들 말을 안 해주시겠죠. 처음에는. 근데 정말 원장님이 진심으로 치료하고, 어색한 관계를 조금이라도 깨려고 하고 조금 더 환자분들이랑 더 가까이 갈수록 고객과의 접점이 깊어지는 거거든요.
관계가 생기면 환자의 진솔한 얘기를 들을 수 있어요. 그때부터. 근데 그 전까지는 다 이제 서로 예의상의 좋은 말만 하겠죠.
"치료 만족스러우셨나요?"
'아 너무 좋았어요' 끝!
당연히 좋겠다고 하죠. 근데 뭔가 찜찜함 환자분들이 '뭔가 이건 좀 아닌 것 같은데...' 했던 부분들은 절대 알아낼 수 없단 말이에요. 그거는 원장님들이 환자에게 직접 다가 가지 않으면 절대 알아낼 수 없어요.
추가로 직원분들에게 물어보시는 게 피드백이 잘 나올 가능성도 높고, 그게 잘 안된다면 리뷰를 잘 살펴보는 것도 좋아요. 다만, 이게 진짜 진정한 비판 이고 애정 어린 마음에서 하는 말이라면 잘 들으면 도움이 되겠지만 무작정 비판하는 의견일 경우 그걸 다 수용할 필요는 없겠죠.
제일 중요한 거는 환자를 통해서도 그렇지만 제3자의 관점을 활용하는 거예요. 마케팅진단을 받아 보던가 아니면 어떤 플랫폼을 통해서 아니면 컨설팅을 받아 보신다면 투자 대비 엄청나게 얻을 수 있는 것들이 많거든요.
본원의 현 상황을 알 수 있는 서비스나 상담을 적극적으로 이용해 보시라고 말씀을 드리고 싶어요. 그게 왜 중요하냐면, 앞으로 경쟁은 더 치열해질 거란 말이죠. 그렇기 때문에 다 잘할 수가 없어요. 그런 시스템으로 가는 거예요.
그렇기 때문에 뾰족 해야 되는 거고, 뾰족 하려면 내가 잘하는 강점은 더 살리고, 더 살리고 더 살려서 정말 전국에서 찾아올 수밖에 없는 병원이 되는 게 모두의 이상적인 바람이겠죠.
근데 난 이것도 하고 싶고 저것도 하고 싶고 이것도 하고 싶어 하면은 정말 그냥 김밥나라가 되는 거죠.
많은 원장님을 만나면서 느낀, 잘 안되는 원장님의 특징 3가지를 말씀드렸습니다.
이 3가지를 종합해 보면 결국 자기 자신을 모르는 거거든요? 자기 자신을 모르기 때문에 컨설팅을 받든 마케팅종합진단을 받아 보든, 이러한 시도를 통해서 내 병원을 점점 알아 가는 연습이 필요하다는 거죠.
이거를 모르고 살면은 계속 손실은 날 수밖에 없어요. 투자 대비 더 큰 이익으로 돌아 오기 때문에 안 할 이유는 없죠.